初期故障対策に万全を期せ

N社は大型機械を手がけるメーカーだ。同社の製品は一台あたり数千万円から一億円を超えるものが多く、その価格帯からもわかるように、開発した機械が市場で売れるかどうかが業績に大きく影響を与える。

石油不況の影響でN社の売上は低迷し、社長は頭を抱える日々が続いていた。「お客様のところへ行ったことはあるのか」と問いかけると、返ってきた答えは「ない」。ここにも、内にこもる穴熊社長がいた。そこで、「社内でどれだけ考えても解決にはならない。頭痛を治す良薬はお客様が持っている。直接会いに行って、その薬をもらってこい」と発破をかけた。意を決して顧客の元へ向かった社長は、そこで次々と予想外の事態に直面することになった。

自社のセールスマンたちが、いかにお客様の元へ足を運んでいなかったかを、まず痛感させられた。そして、それだけでなく、お客様の声や要求をほとんど聞き取れていなかった現実にも気づかされた。

さらに、社長自らが足を運ぶことで、先方でもそれ相応の地位にある人物が応対に出てくる。結果として、話の内容は自然と次元の高いものへと進み、事業方針、設備の更新計画、予算の有無といった重要な情報を得ることができる。これらはセールスマンでは到底手に入れることができない貴重な情報だ。

ある会社を訪問した際、N社が数年前に発表した新商品――大型機械だが――について驚くべき話を聞いた。この機械は、当初こそ売れたものの、不評を買ってすぐに注文が途絶えた製品だった。それにもかかわらず、その会社では「とても良い機械だ。更新時にはまたN社に注文したい」と高く評価していた。他社では「使いものにならない」と酷評された機械であるにも関わらずだ。不思議に思い詳しく調べたところ、意外な事実が浮かび上がった。

その機械は、欲張りすぎた機能を詰め込んだ結果、実際に使い始めると不具合が次々と発生した。どんな機械でも、初期段階の故障は避けられないものだ。たとえば、自動車のように何年もテストを重ねた製品でさえ、発売当初にはクレームや不具合が相次ぐことがある。そのため、「自動車はモデルチェンジ直前に買え」という定説（？）があるほどだという。

まして、N社の機械のように、ぶっつけ本番で市場に投入される製品では、初期故障が発生するのは避けられない。それ自体は仕方のないことだ。重要なのは、こうした初期故障に対してどのように対応するか、その姿勢と行動である。

この機械を「とても良い機械だ」と評価していた会社を担当していたN社のセールスマンは、初期故障に対して誠心誠意対応した。技術陣と連携し、不具合のある箇所を一つ一つ修正していった結果、その機械は顧客の期待に応える製品へと進化した。そうした真摯な取り組みがあったからこそ、顧客に気に入られる製品となったのだ。

一方で、他の担当セールスマンたちは、この初期故障に対してチャランポランな態度で臨んでしまった。その結果、顧客の信頼を失い、不評を買うことになった。大企業では複数の工場を持つことが多く、ある工場で購入した機械の評価が他の工場にも伝わる仕組みがある。不評が広がったことで、当該機械の注文は完全に止まってしまったのだ。

このような事態に至った原因は、確かに担当セールスマンの無責任さにある。しかし、本質的に問題なのはセールスマンではなく、社長の姿勢だと私は思う。自社の機械が顧客の要求に応えているかどうか、直接確かめようとしなかった社長こそ、責任を問われるべき存在である。

わずかしかない得意先を社長自ら訪問しないという怠慢と無責任が、自社の信用を失墜させ、売上減少を招いたのだ。社長である以上、得意先への定期訪問を怠るべきではないだけでなく、新商品の導入時には、必ず初期段階で自ら得意先を訪問し、その評価を直接確認する責務がある。もしN社の社長がこうした行動を取っていたなら、この新商品はN社の主力商品として市場に定着していた可能性すらあるだろう。

どれだけ新商品を開発しても、それが自社の主要商品として市場に定着しないのなら、その開発に費やした努力や資源はすべて無駄に終わってしまう。

新商品の初期故障対策は、特に高額で複雑な機械において、顧客の信頼を得るために極めて重要です。初期故障が出るのは避けがたいものですが、ここでの対応が顧客満足と長期的な売上に直結します。以下は、初期故障対策において重要なポイントです。

1. 社長の直接訪問と現場確認

• 新商品の初期段階で、社長が直接顧客を訪問し、現場での使用状況や顧客のフィードバックを確認することが大切です。こうすることで、信頼関係を深めるとともに、製品の改善点を早期に発見できます。

2. 迅速な対応体制の確立

• 初期故障に対して、迅速な修理と改善対応を行う体制を整備し、担当者が誠意を持って取り組む姿勢を見せることで、顧客は安心して製品を使用できるようになります。技術陣やセールスが一体となり、解決を図る姿勢が必要です。

3. 顧客との信頼構築

• 初期故障が出た場合、誠実な対応を心がけることが顧客の信頼につながります。これにより、不具合を解決するだけでなく、将来的な取引の継続にもつながります。

4. 社内での情報共有と改善

• 初期故障の情報を社内で共有し、次期製品に向けた改善につなげる仕組みを整えることが必要です。これにより、同様の問題が次の顧客で発生することを防ぎます。

社長が自ら顧客のもとに足を運び、得たフィードバックを製品改良に反映させることが、企業の成長と製品の信頼性向上に繋がります。新商品は特に、顧客の視点で品質管理を徹底することが成功の鍵です。