企業が成長を続けるためには、顧客との関係性を継続的に構築し、維持することが不可欠です。「お客さまに関する方針」を策定することで、顧客満足度を高め、繰り返し利用してもらえる仕組みを作ることができます。
同じお客さまに繰り返し利用してもらう仕組み
自社の事業コンセプトを「鉄砲ではなく弾を売る」と例えるように、1回限りの大きな売上ではなく、日常的に必要とされる商品やサービスを継続的に提供することを目指します。
- 鉄砲と弾の考え方
高額な商品（鉄砲）は頻繁に購入されませんが、消耗品である弾（低単価の商品）は日常的に購入されます。このように、繰り返し利用される商品やサービスを提供することが、事業の安定につながります。 - ミツバチ作戦
店舗を構えず、顧客のもとに直接訪問して商品やサービスを提供する戦略です。これにより、個別対応や信頼関係の構築が可能になります。 - 弱者の戦略
全国展開を控え、地域に密着した営業活動を通じて、特定の顧客に集中することで効率的な事業運営を実現します。
顧客満足を第一に考える
既存顧客、とくに会社にとって最も貢献度の高い上位5％の顧客に対し、感謝の気持ちを直接伝えることを方針としています。
お中元・お歳暮訪問の重要性
- 訪問を通じた感謝の伝達
感謝の気持ちを直接伝えることで、顧客との絆を深めます。宅配便では伝わらない「感謝の心」を形として示すことが大切です。 - 顧客の声を聞く機会
訪問の際に、顧客の満足度や不満点、要望を直接聞き出し、今後の改善やサービス向上につなげます。 - 直接訪問のルール
季節の始まりに2名体制で訪問するなど、形式にこだわることで特別感を演出します。
解約顧客への対応
顧客との関係が途絶えてしまった場合でも、再度つながりを持つきっかけを作ることが重要です。
- お礼状の送付
解約した顧客に対しては、お礼の手紙を送ることで、再び関係を築く機会を残します。手紙には「またお役に立てることがあれば」といった文言を含め、自然な形で接点を持つ努力を続けます。 - 顧客の心理を理解する
一度関係が途絶えた顧客でも、ライバル店のサービスに満足できない場合は戻りたいと感じることがあります。しかし、気まずさが原因で戻りにくい場合もあるため、その心理的な障壁を解消する工夫が必要です。
まとめ
「お客さまに関する方針」は、顧客との信頼関係を築き、維持するための具体的な行動指針です。この方針を明確にすることで、顧客満足度を高め、事業の安定性と成長を確保できます。
- 繰り返し利用してもらう仕組みを構築する。
- 感謝の気持ちを直接伝える取り組みを継続する。
- 解約顧客にも再接触のきっかけを提供する。
こうした具体的な行動を通じて、顧客基盤を強化し、企業の長期的な成長を目指しましょう。
必要に応じてさらに具体的な事例や追加内容を提供できますので、お知らせください！
「お客さまに関する方針」を決める
同じお客さまに繰り返し、利用していただくことを基本とする
自社の事業コンセプトを次のように説明しています。「鉄砲は売らない。弾を売る」
鉄砲は１丁あたりの売上が大きくてもそうそう買い替えない。けれど弾は消耗品なので単価は安くとも日常的に売れます。
同じお客さまに繰り返し利用していただくことがコンセプトになっています。
店舗を持たず、お客さまを訪問して商品・サービスを売るのが特徴。これをミツバチ作戦と呼んでいます。反対が蜘蛛の巣作戦、店舗をかまえてお客さまをまつ戦略。
全国に営業所を展開せず、弱者の戦略を原則としている。
現在のお客さまに喜ばれることを第一に考える
上位5％のいちばん古く、いちばんお役立てているお客さま＝粗利益が多いお客さまに対し、お中元とお歳暮の訪問を続けています。
訪問すれば、お客さまに感謝の気持ちをお伝えすることや、お客さまに感謝の気持ちをお伝えすることや、お客さまのお叱りの声を聞くことができます。
だからお中元・お歳暮訪問は、社長や管理職の大事な営業活動です。ハッピーコール、お叱り、ご要望お聞きする活動です。季節の最初に訪問する。2人でわざわざ直接訪問することが大切。定期的に訪問すること。
宅配便では感謝の心が伝わらない。感謝を形にあらわすことで相手に心が伝わります。98％は褒めてくれる。2％は不満を秘めている。その不満を改善へと繋げていく。
残念ながら解約になったお客さまには2名以上の人がお礼のハガキを出す
お酒を飲みに行き、そのお店のサービスに満足できないと、今度は違うお店で飲むようになります。決してお酒をやめるわけではなく、ライバル店が気に入らなかったとき、お客さまはどう思うか。お元のお店に戻りたいと思う、けれど一度腹を立てた手前戻りにくいもの。戻っていただけるきっかけを作っている。
解約のお礼状を出したり、3ヶ月後、半年後になにかお役に立てることがあればお知らせくださいとハガキをだす。
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