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クレーム処理に誠意を尽す 第一話Ｓ社は牛モツの納入業者である。同社は、モツの鮮度保持にあらゆる努力を惜しまない。そのためにお客様の信頼は絶大である。 ある時、大手のスーパーからモツの鮮度についてのクレームがついた。社長は直ちにお客様のとこ...

正しいクレーム処理とは 大方の記憶に残る事件に、三洋電機の「ファンヒーター事件」があると思う。ヒーターの排ガス中毒で死人がでたのである。事件が起ったのが一月。 これが社長の耳に入ったのが五月だった。 死人の発生した事件が社長の耳に入るのに四...

お客様指向型組織 Ｆ社は、建材の総合間屋である。 業績は順調で、安定的な成長を続けていた。しかし、Ｆ社長はこれに満足していなかった。 お客様との間に何となしのシックリいかない点があり、それがどうも我社の組織にあるのではないか、という疑間をも...

社長の方針それ自体が販売を阻害していた Ｋ社はコンクリートの混和剤のメーカーであった。混和剤というのは、生コンの流れをよくするための界面活性剤である。 売上げは極度に不振で、倒産寸前の状態だった。Ｋ社長は「公共事業が少なくなってきているの...

社長の知らないことばかり Ｂ製菓は、パンと洋菓子のメーカーで、フランチャイズのチェーン店舗をもっていた。Ｂ社長は、売上げが思うように伸びないのが頭痛の種だった。 社長は私に、「どうしたら売上げが伸びるか」という質問である。そんな質問に答え...

生産効率を上げたけれど Ｐ社は佃煮のメーカーである。その市場占有率は限界的であり、しかもジリジリと下り続けていた。 しかし、売上高自体はわずかずつ上昇していたために、社長はこれに気がつかなかったのである。 我社の売上高だけしか見ていない危険...

スーパーのゴンドラ ０社はパンのメーカーである。穴熊社長で、私が強く言うと、その時だけはお客様の所へ行くが、すぐに穴熊に逆もどりである。 ある時、業をにやした私は、ムリヤリ社長と専務と営業部長を同時に引っぱり出して、お得意様であるスーパー...

打ち砕かれた幻 小売店の店頭で Ｇ社は家庭用品のメーカーである。売上げは、この一年ほど横ばいで、このま までは赤字転落しかねないのであった。 社長は穴熊であった。私は、社長が小売店舗を回ってみなければダメだと勧告 した。社長はケグンな顔をして...