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「サービス」や「品質」の本質は、心からの姿勢と誠意、そしてお客様への思いやりに尽きると、これらの事例は教えてくれます。ここで挙げられた企業や社長たちは、単に商品を販売するだけでなく、徹底的なフォローや品質の追求、真摯な態度でお客様と向き...

製品の「信頼性」や「品質」は、単に技術や仕様の問題にとどまらず、企業の社長の姿勢そのものにかかっていることを、この事例集は強く教えてくれます。どれだけ技術が優れていても、社長が自社製品の使用者の視点に立ち、実際に使ってみて初めて気づくよ...

クレーム処理における「誠意」とは、企業が顧客からの信頼を築き、さらに業績を向上させるための基盤であり、その姿勢が問われる場面です。企業が顧客第一の姿勢でクレームに対応することで、顧客に「誠意」が伝わり、結果として信頼が高まる様子が各話に...

正しいクレーム処理の基本は、社長をはじめとした経営者が自らの姿勢を明確に持ち、クレームを業務上の最優先事項と捉えることにあります。適切な対応方針には次の4つの重要なポイントが含まれます： 最優先での対応：クレーム対応は全ての業務に優先され...

Ｆ社の例は、組織が自社の都合よりも「お客様指向」に変わることで成長を遂げた典型です。社内を商品管理中心の体制から顧客別の窓口に変えることで、取引の利便性が向上し、お客様との関係が円滑になりました。 ここで重要なのは、社長が「お客様第一」の...

B社の冷静な対応 B社は自動洗車機を販売する業界トップの企業だ。数カ月前から、業界2位のT社が市場に半額という破格の値段で製品を投入し、B社に攻勢を仕掛けていた。その結果、いかに強力なB社といえども苦境に立たされ、年間の売上はじわじわと下降を続...

これまで挙げた例は、すべて相手側から価格攻勢を仕掛けられた場合の対応策だが、一方的に受け身になるだけではなく、こちらから価格攻勢を仕掛けるのも戦略として当然の選択肢だ。 これまで挙げた例に反し、簡単に対応されてしまうような不用意な価格攻勢...

第1話：J社の同盟作戦に直面 久々にセミナーに顔を出したJ社長が、大手二社が連携して自社を攻めてきている状況を語った。 J社を訪れたのは五年ほど前のことだ。まだ年商が十億円に届いていなかったが、社長の人柄は実に立派で、加えて強力な商品を抱えて...

デマ作戦 D社長から緊急の相談があると連絡が入った。内容は、「D社が不渡りを出した」というデマが流されているが、どう対処すべきかというものだった。 D社は、支払手形を一枚も振り出していない。バランスシートにも資産表にも「支払手形」という勘定科...

A社の乗っ取り経緯 A社長は技術者としての才能に優れ、自社の加工技術に精通しながら、研究熱心な姿勢で新たな加工方法を次々と生み出していた。しかし、値下げ要求があまりにも厳しく、そのハードルを超えることはできなかった。 さらに、極端なワンマン...