社員とはお客様に対して責任を持たない人種と知れ

社員が持たない「お客様への責任意識」を社長が補う必要性

社員による判断ミスと顧客満足への影響

社員は会社やコストのことを考えつつも、その結果が顧客にどう影響するかを見落とす場合が多い。例えば、G社の惣菜担当が「コストを抑えるため」という判断でサラダ油を安い油に置き換えた結果、売上が激減した。このようなミスは、お客様のニーズに対する配慮を欠いたものであり、企業は顧客満足に対する責任を徹底する必要がある。

クレーム処理の重要性

多くの企業では顕在化したクレームには対応するが、潜在的なクレームにまで目が行き届いていないことがある。U社のようにアンケートを利用してお客様の不満を把握し、迅速に対応することが重要だ。こうした潜在的なクレームを早期に発見し、誠実に対応することで、顧客からの信頼が厚くなり、業績向上につながる。

目に見える品質と細部への配慮

社長が自ら品質を確認し、必要なチェックを行う姿勢は顧客信頼の基盤となる。例えば、金谷ホテルの社長のように、顧客視点からの厳しいチェックを行うことで、潜在的な問題を未然に防ぎ、より良いサービスの提供が可能となる。

マニュアルと教育の徹底

社員は自分の行動が顧客に与える影響を全て理解しているわけではないため、正しい行動基準を示すマニュアルが不可欠である。マニュアルを通じて業務手順や方針を明確化し、それを徹底的に教育することで、社員が統一された顧客対応をできるようになる。正しい考え方や行動を教育で根気よく繰り返すことで、社員一人ひとりが顧客視点を持った行動を取ることが可能となる。

変更時の社長承認の必要性

品質維持のためには、コスト削減のための設計変更や素材の変更に慎重さが必要だ。安易な変更は品質低下につながるリスクがあるため、「設計・材料・仕入れ先変更には社長の決裁が必要」という基準を設け、慎重な検証を行う必要がある。この徹底により、顧客に対する責任を全うする体制が整う。

結論

社員が一人一人お客様への責任を完全に意識するのは難しい。そのため、社長はマニュアル作成と徹底した教育によって「顧客視点の徹底」を図るべきである。顧客満足のためには、自由度の低い厳格な基準と監督を持ち、信頼される企業づくりに取り組むことが必要なのだ。