0社は小型モーターを製造するメーカーだ。朝、迎えに来た0社の社長と共に会社へ向かった。門をくぐり、守衛所を過ぎたあたりで車を停めた社長が、「一倉さんにぜひ見てほしいものがある」と言う。案内されたのは、守衛所の裏手に位置する小さな建物だった。
入口の扉の上には「拷問室」と書かれた横札が掲げられていた。扉を開けると、湿った熱気が一気に押し寄せてくる。部屋の中には、テスト中のモーターが所狭しと並び、それぞれが唸るような音を立てて回っていた。水平に回るもの、垂直に動くもの、カムでガタガタと振動を与えられているものなど、種類は多様だが、どれも相当な負荷をかけられた状態で連続運転されている。その運転は無期限だという。「拷問室」の名にふさわしい光景だった。故障して停止したモーターは研究室へ持ち込まれ、細密に分解されて調査されるのだという。こうして定評のある0社のモーターが生まれるのだ。やはり、寿命試験こそが正しい評価を生むのだろう。
キトー製作所のチェーンブロックが世界中の顧客から信頼を得ている理由は、その品質管理と試験方法にある。チェーンブロックにおいて、チェーンの破断は致命的な問題となる。このチェーンはフラッシュバット溶接（電気溶接の一種）で製造され、その品質試験として「引張り試験で溶接部が切れないこと」が合格条件とされている。これは、溶接部が切れずに素材部分が破断した場合、素材の材質を変更するか太くすることで容易に対処できるためだ。この試験方法は、製品の要点を的確に押さえている。
この試験方法には、実は社長の姿勢そのものが反映されていると言える。そこには「品質管理」の理念が深く根付いている。「品質基準を明確に設定し、その基準に基づいて厳密な検査を行う。基準をクリアしたものは良品として認められ、基準に達しないものは不良品として排除する。不良品は決して使用しない」というシンプルながらも徹底した姿勢だ。このアプローチには、「良品である限り、誰にも非難されるいわれはない」という確固たる信念が垣間見える。
この品質管理の思想は、管理的には正しいものの、経営的な観点から見ると必ずしも適切ではない。商品とは、最終的にお客様が使ったり消費したりするものであり、検査基準に合格しただけでは不十分だ。たとえメーカー側で厳密な基準をクリアしたとしても、実際に使用して不具合があれば、「こんなものは使えない」「安心して使えない」と評価されてしまう。結果として、その商品は市場での信頼を失い、商品としての価値が否定されることになる。品質管理は重要だが、最終的な判断はお客様の手に委ねられているという現実を見据えた視点が求められる。
前者の立場は「作る側の理論」と呼ばれ、後者の立場は「使う側の理論」と言える。商品の良し悪しを最終的に決めるのは、あくまで「使う側の理論」に基づく評価である。どれだけ「作る側の理論」で完璧な品質だと主張しても、実際に使用したお客様が満足できなければ、その商品は失敗作と見なされる。市場における商品価値は、作り手の論理ではなく、使い手の視点に基づいて判断されるのだ。
そこで重要になるのが、作る側が事前に実際に使ってみることだ。このアプローチにより、使う側の視点で商品を評価できる。また、もう一つ有効な方法として「虐待試験」がある。これは、実際に使用されると想定される条件よりもはるかに苛酷な状況で製品を試験するものだ。耐久性や限界を測るには非常に効果的だと言える。
さらに、虐待試験の究極形として「寿命試験」（イフ・テスト）が挙げられる。この試験では、製品を限界まで使用し続け、寿命が尽きる瞬間まで観察することで、実際の使用条件下での耐久性や信頼性を極限まで検証する。これにより、実使用での不具合や限界を事前に把握し、改良に役立てることができる。
本田技研が初期に実施した走行試験では、オートバイに関する知識が全くない素人をテストライダーとして起用した。この試験は、東京の本社と浜松製作所間の書類搬送を兼ねて行われたという。
素人を選んだ理由は明確だ。オートバイの操作や知識が限られている素人こそが、一般の顧客と同じ条件で製品を使用する存在だからである。そのため、こうした条件下での試験には大きな意味があった。その結果、設計段階では全く予想していなかった箇所が故障することが頻繁に起きたという。これが製品改善の貴重なデータとなり、耐久性や信頼性向上の原動力となったのだ。
信頼性管理とは、単なる技術的な問題ではなく、経営者としての姿勢そのものが問われる課題だ。それは、お客様に対する真摯な態度の表れである。「技術のことはわからないから技術者に任せる」という他人任せの態度は、本質的に間違っている。技術の専門知識がないとしても、自分自身で製品を使ってみることや、お客様のもとへ足を運び、直接意見や使用感を聞くことで、本当に必要な改善点や課題が見えてくる。
信頼性は、机上の理論や工場内の試験だけで保証されるものではなく、顧客との対話や現場での実体験を通じて築かれるものだ。この姿勢を持つことこそが、経営者にとって最も重要な役割だと言える。
この姿勢は、そのままクレーム処理における基本的な姿勢にも直結する。クレーム対応は、お客様との信頼関係を築く重要な場面であり、経営者や企業の真価が問われる場でもある。
ここでは詳細には触れないが、このテーマが極めて重要であることは言うまでもない。そのため、クレーム処理に関する考え方や具体的な対応方法については、別に一項を設けて詳しく述べることとする。
サービス業をはじめ、すべての業種における信頼性管理の方法は非常にシンプルだ。社長自らが直接お客様を訪問することに尽きる。お客様の声に耳を傾け、現場で実際に使われている状況や問題点を把握することで、社内では気づけなかった弱点や盲点が次々と見えてくる。
これらは単なる欠点や課題ではなく、むしろ会社の成長や繁栄の鍵となる貴重な情報である。お客様が指摘するポイントは、自社の製品やサービスをより良くするための具体的なヒントであり、それを経営に反映させることで信頼性を高めることができる。
「お客様に教えていただく」という謙虚な姿勢こそが、会社を繁栄へと導く道を照らすものであり、経営者が取るべき最善の行動と言える。
「我社の商品の信頼性とサービスが本当にお客様の期待に応えているか」という視点は、企業が繁栄するための基本である。品質管理は「基準を満たしていれば良品」とするが、これは「作る側の理論」にすぎない。実際には、商品やサービスがどれだけ信頼でき、安心して使えるかという「信頼性」が本質であり、最終的には「使う側の理論」に基づいて顧客がその価値を決める。
信頼性のある商品は、単なる基準を超えた試験と実践を通じてのみ作り上げられる。例えば、０社の「拷問室」による耐久テストやキトー製作所の引張り試験は、商品の信頼性を極限まで高める方法だ。また、本田技研の初期の走行試験のように、実際に一般消費者と同様の使い方でテストを行うことで、潜在的な問題を洗い出し、改善する機会が得られる。これは、信頼性が「技術」ではなく「社長の姿勢」によって支えられることを示している。
信頼性管理は、社長自らが商品を実際に使う、あるいは顧客のもとを訪問して直接意見を聞くことから始まる。特にクレームや不具合への対応は、単なる問題処理ではなく、顧客の信頼を築くための重要な機会である。社長が顧客に対して真摯に向き合い、意見を受け入れる姿勢を示すことで、顧客の信頼を獲得し、企業としての弱点を知り、改善へとつなげる道が開かれる。
すべての商品やサービスは「使う側の理論」によって評価され、企業の信頼性を支えるのは、顧客の意見を基に絶えず改善していく姿勢である。
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