社員のお客様無視は社長の責任である

社員が顧客のニーズを無視する行動は、実は全て社長の責任である。社長が「お客様第一」を掲げていない会社では、社員は自己都合で行動しがちであり、顧客へのサービスが軽視される。このような状況が売上や評判に悪影響を及ぼすのは避けられない。重要なのは、社長が自らの姿勢を改め、具体的な方針とマニュアルを用意して、お客様サービスを会社全体で実行する体制を整えることである。

1. 社長の姿勢が最重要

社長が自ら「お客様第一」の姿勢を示し、常にその価値観を社員に伝えることが求められる。社長の行動が基準となり、社員もまた顧客対応を重視するようになる。

2. 明確な方針書とマニュアルの作成

「お客様サービスは面倒で時間がかかるものである」という姿勢を社内に徹底させるために、方針書やマニュアルを詳細に定める。具体的には、顧客からのクレームや不良品の対応について、以下のようなルールを設ける。

• 不良品を発見したら、即座に「不良品投入箱」に入れる。
• 異常が発生した際は、管理者と直属上司にすぐ通報する。

このような方針や指導書は、社内全体で一貫して実行する必要があり、これが会社の基盤となる。すべての行動が「お客様の期待を超えるサービス」を目指すことにフォーカスしていれば、顧客満足度が向上し、売上にも自然とつながっていく。

3. マニュアルの意義と運用

マニュアルは「最低限の基準」として理解されるべきであり、「マニュアルにないからやらなくてよい」という考え方は避けるべきである。あらゆる事態に対して柔軟に対応し、常にお客様のための最善を尽くす姿勢を維持することが求められる。

4. 社長の監査と評価

社長は、マニュアルや方針が徹底されているかを定期的に監査し、社員の行動を見直す。これを昇進や昇給の査定に反映させることで、社員に「お客様第一」の意識を持たせる。長期的には、クレームが減り、顧客満足が向上する。

結論

「お客様第一」の姿勢を徹底するためには、社長がその旗を掲げ、全社での体制づくりを行うことが不可欠である。全社が顧客への責任を果たすことで、売上の安定や会社の発展につながる。そして、社長が常にこの姿勢を維持し、具体的な行動をもって示すことが、企業の成長に欠かせない条件である。