成果の根本的な源は、結局のところ、企業にとって最も重要な存在である顧客にあることを忘れてはなりません。
経営者や株主は大切な存在ですが、企業の存在意義は、顧客が製品やサービスを求め、利用することによって初めて意味を持つのです。
顧客が企業に対して直接的な命令を出すことは少ないかもしれませんが、彼らの選択が企業に大きな影響を与えます。
製品やサービスが顧客の期待に応えなければ、彼らは簡単に他の選択肢に移ります。そのため、企業は顧客のニーズを理解し、それに応じる努力を怠ってはなりません。
顧客の要求や潜在的なニーズを正確に把握する方法はまだ明確ではなく、この分野での研究や努力が必要です。
しかしながら、組織全体が顧客志向を持ち、顧客の立場から物事を考える姿勢が企業の成功に欠かせないことは明らかです。
営業部門だけでなく、全ての部門が顧客の視点を大切にし、彼らの要求に応えるために努力することが求められます。
また、企業内の人間関係や「和」を大切にすることも重要ですが、それが顧客を置き去りにすることにつながってはなりません。企業が顧客を忘れると、いずれ顧客からも忘れ去られてしまうでしょう。
したがって、経営者や経営担当者は自身の行動を振り返り、顧客第一主義に従って行動しているかを検討し、組織全体で顧客に対する姿勢を見直す必要があります。企業の生存と成長にとって、顧客を最優先に考えることが不可欠です。
成果は顧客によって得られる
企業の本当の支配者は、社長でもなければ株主でもない。それは顧客なのである。
企業の製品もサービスも顧客あっての話なのだ。このあたりまえの、あまりにもあたりまえのことが、とかく忘れられてしまうのである。
顧客は、企業に対して直接命令をくだすことはない。多くの場合、どのような製品を開発せよともいわないし、廃棄せよともいわない。ただ自分の気にいらなければ、その製品を買わないだけである。なんの予告もなしに、その会社を見捨ててしまうのだ。
ここに顧客のおそろしさがある。だからこそ、企業は、顧客が何を要求しているかを、自分のほうから知ろうとつとめなければならないのだ。
しかも、顧客に潜在している要求を誤りなく知る方法を、われわれはまだ知らないのだ。ということは、われわれは、さらにもっともっと顧客の潜在要求を知ることに努力しなければならないことを意味している。
顧客の要求を知るかどうかが、企業の死活問題につながるのである。
それにもかかわらず、そうしたことは営業部門の担当であって、他の部門の仕事ではないかのごとき考え方や行動が企業内に多すぎる。
顧客の潜在要求どころか、ハッキリとした意志……注文に対してさえ、顧客の立場に立って考えようとせず、自社の立場から考えている人びとが非常に多いのである。
つまり、お客の要求はムリである、「一升マスに一升五合は入らない」というわけである。そして、マスを大きくする努力をはらおうとしないのだ。
もっと悪いのは、内部の人間関係を重視するあまり、顧客を忘れてしまうことである。どこまでたたる人間関係であろうか（＊１）。
わが国の企業で、顧客第一主義を明確に社是にうたっているものが何パーセントあるかを、筆者はいつも考えるのである。
経営者自体に、社内の「和」を考えても、「顧客」を考えない人が多すぎる。顧客を忘れる企業は、やがては顧客から忘れられるのだ。
成果達成指導について、トップおよび経営担当者は、まず自ら反省してみる必要があろう。
そして、社内に対して顧客第一主義について、どのような指導をしているか、その結果はどうなのかをよく注意し、会社ぐるみで顧客の要求に応ずる態勢が必要である。
まとめ
企業の存在意義は顧客の要求とニーズに応えることにあり、そのためには顧客の意向を正確に理解し、彼らに価値を提供する必要があります。しかし、多くの企業では顧客志向が不足し、内部の人間関係や組織文化が優先されがちです。
筆者は、経営者と経営担当者に、顧客第一主義を推進し、顧客の要求に応じる態勢を築く重要性を強調しています。企業が顧客のニーズを無視すれば、顧客からも見捨てられる可能性があることを警告しています。
したがって、顧客志向を強化し、会社全体で顧客満足度を向上させることが企業の成功に不可欠であるとしています。
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