表札をかけるところがない

このエピソードは、建売住宅を提供するI社が、お客様のニーズや満足度を十分に理解せず、結果的に顧客からの不満が蓄積されている様子を描いています。社長が直接お客様のもとに行かず、社員の報告に頼りきりであったため、お客様の本当の不満や要求に応えられず、販売機会を逃していることがわかります。

重要な教訓とポイント

1. お客様の声を直接聞くことの重要性：

• 社長が直接お客様のところを訪問したことで、住宅の設計や工事に関する不満が多く存在することが明らかになりました。表札をかけるスペースの欠如や危険なマンホールボックス、浄化槽の臭気漏れなど、現場でしか知り得ない問題が積み重なっており、これらはお客様から直接耳にしなければ気づけないものでした。

1. 設計の問題と顧客目線の欠如：

• I社の住宅設計は、スペースの制約や見栄え、使い勝手など、顧客目線で設計されておらず、設計者が自己満足のために作ったような印象を与えています。玄関の狭さや表札の取り付けスペースの不足など、設計上の配慮が欠けていると、顧客にとって住み心地が悪くなります。

1. 社員の自主性を過度に尊重した結果：

• 社長が社員に任せすぎることが、サービスの質を低下させる結果を生んでいます。社員が「自主性」という名のもとに、顧客のニーズを考慮せず、無責任に仕事を進めてしまうことが問題です。社員の自主性も重要ですが、それ以上に顧客の要求に応えることが事業の基本であるべきです。

1. 指導とフォローアップの欠如：

• 社長が社員に対して、顧客サービスの重要性を常に指導し、必要であれば社長自身が対応するような体制を整えることが大切です。放任主義では、顧客満足を高めることが難しいと示されています。

1. 顧客の不満が口コミに与える影響：

• お客様がI社の住宅に不満を抱いたままでは、その不満が口コミで広がり、新たな顧客を遠ざける原因になります。お客様の満足度が高ければ、紹介を通じた新たな購入者が増える可能性も高まります。

結論

このエピソードは、社長が「穴熊」のように会社の中だけに籠り、お客様の声を直接聞かないことが、いかに販売を阻害しているかを教えてくれます。お客様のニーズに対して敏感であることが、企業の信頼を築き、さらなる発展に繋がる要素であると強調されています。