社長の知らないことばかり

このエピソードは、B製菓の社長が、自社の販売不振の真の原因を理解せず、日常業務に埋もれた従業員の意識によって顧客のニーズが無視されていたことを明らかにします。社長が初めて顧客の声を直接聞いたことで、様々な問題点が浮き彫りになり、即座に改善策を講じた結果、売上が大きく改善された事例です。

重要なポイントと教訓

1. 現場の声を直接聞く重要性：

• 社長が実際に顧客から意見を聞くことで、これまで知らなかった改善点が次々と見つかりました。従業員の意識に依存するだけでは、顧客の声は社内に正しく届きません。特に、現場のスタッフが問題を自分ごととして捉えていない場合、問題点が放置されがちです。

1. 迅速な改善策の実行：

• 社長は気づいた問題点に対してすぐに対応しました。例えば、配送時刻の変更や追加注文の対応、箱の衛生管理など、具体的で実行可能な手を打ちました。この迅速な対応が売上増加に直結しました。

1. 組織内の「フィルター」問題：

• 従業員が「自社の都合」を優先することで、顧客のニーズが無視されていたことが、売上不振の大きな原因でした。製造部長やセールスマンは、自分の業務の効率を優先していたために、顧客の声を社長に届けず、結果として顧客の要望が反映されていなかったのです。

1. 顧客満足度が売上に直結する：

• すべての改善が顧客満足度を向上させ、その結果として売上の増加につながりました。追加注文の受け入れや配送時刻の調整など、顧客の要望に合わせたサービスがいかに重要かを再確認するエピソードです。

教訓

• 社長が直接顧客と向き合うことで、業績改善の鍵を見つけられる。
• 内部の効率を優先しすぎず、顧客のニーズを第一に考える姿勢が、企業の成長と発展に必要です。
• 小さな改善の積み重ねが大きな効果をもたらすことを、B製菓の例は示しています。