正しいクレーム処理とは

正しいクレーム処理の基本は、社長をはじめとした経営者が自らの姿勢を明確に持ち、クレームを業務上の最優先事項と捉えることにあります。適切な対応方針には次の4つの重要なポイントが含まれます：

1. 最優先での対応：クレーム対応は全ての業務に優先され、即座に対応することが求められます。迅速な対応は、問題が拡大する前に解決し、顧客の信頼を維持するためにも不可欠です。
2. 言い訳禁止：クレームが発生した際は「申し訳ありません、直ちに処置します」というシンプルで責任を引き受けた回答が大切です。弁解や責任の押し付けは顧客の不信感を招き、関係を損ないます。
3. 時間と費用を惜しまない：クレーム処理には、必要な資源を惜しむべきではありません。問題解決が最優先であり、対応にかかるコストを避けようとすることで顧客に不満が残り、将来的な信頼や売上を失う可能性があります。
4. 責任追及はクレーム不報告のみに行う：クレームを起こした社員の責任を問うのではなく、クレームの報告を怠った場合の責任を重視します。社員が報告を恐れず、問題を速やかに共有できる環境が不可欠です。

クレーム処理を通じて、社長自らが顧客に対応することで、誠意が伝わり、顧客の信頼を獲得する機会となります。