会社の真の支配者はお客様である
会社というものは、その会社の商品（サービスは無形の商品である）がお客様に売れて、はじめて経営が成り立つ。
という、何とも当り前のことを、私は絶えず叫びつづけている。というのは、お客様を無視し、無視しないまでも第二義的にしか考えない、という会社が世の中に多すぎるからである。
我社の技術を第一に考える。社員の管理が最も大切だと思いこんでいる。同業者間の牽制に憂き身をやつす。能率とコストと品質だけで経営がうまくいくと信じている。自分の好みをお客様に押しつけようとしている。
そして、それらの会社の業績は決して芳しいものではないことを、私は自分の経験から知っている。当り前である。会社の収益はお客様によって得られるのであり、そのお客様は、自分の要求に合わない商品は買わない。たとえ一度は買っても、三度と買おうとはしないのだ。
こんな当り前すぎることが分からないのか、何故こんなことをいわなければならないのかと腹立たしくさえなるのである。
世に、ゴマンとある経営学とか、マネジメントとか称する書物を見ても、「お客様こそ会社の支配者」と主張しているものがどれだけあるか。あまりにも少ないのに驚くのである。反対に、「社員の管理」にばかり目を向けよ、と主張するものが多すぎる。
直接目に見えるのが社員だから、こう思うのだろうが、社員が会社を支配しているのではないことは、考えるまでもないのである。
直接目に見えないお客様こそ、会社の本当の支配者である、という当り前でしかも基本的な認識がなくて、経営はできない。
この認識の上に立って、お客様を考えてみよう。
まず第一に、この支配者は、被支配者である会社に対して、何も命令しないということである。何も命令されないものだから、そこにお客様が会社の支配者であるという感じが生れないのである。
命令はしないけれど、自分の意に副わない時には「無警告首切り」をやる。つまり、だまって、その会社の商品を買わない、ということである。
そのために会社は業績不振に陥り、倒産への道を歩まなければならないのである。
たまに、クレームをつけるお客様がある。このようなお客様こそ、本当に有難いお客様である。『お前の会社は、そんなことをしていたらつぶれるぞ』という警告を発してくれる人だからである。
その有難いお客様を、会社の人々は「ウルサイお客」として、とかく敬遠しがちである。こういう間違いをおかしてはならない。
大切にしなければならない有難いお客様なのだ、という認識をもたなければならないのである。
第二には、お客様には″過去の実績´は一切通用しない、ということを忘れてはならない。
「あの会社は、過去において優れた商品を提供してくれた。だから、現在の商品には不満だけれど、過去の実績に免じて買ってやる」とはいってくれない。
過去において、どのような優れた商品を提供しようと、現在の商品が自分の要求に合わなければ、サッサと他社の商品に乗りかえてしまうのがお客様というものなのだ。お客様は、あくまでも、現在の満足、未来の満足への期待でその会社の商品を買うのである。
あの会社には実績があるから大丈夫だ、と思いこんで安易感にひたっていたら、たいへんなことになるかも知れないのである。
何も命令せず、過去の実績は一切認めてくれないお客様を、しっかりとつかまえ、さらに新しいお客様をつくりあげてゆくこと。これが企業の生きる道であり経営なのである。
ここに、経営とは、顧客の創造であるという思想が生れるのである。
では、いったい「顧客の創造」とは、具体的にはどのようなことなのであろうか。どのように考え、どのように行動したならば、「顧客の創造」ができるのであろうか。
このことについては、実例に学ぶのが最上である。経営学とは実証の学問だか
らである。
そして、その実例としてシアーズ。ローバックの歴史に教わることにしよう。
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