シアーズ社が掲げる権限委譲の精神は、「部下の仕事を効率化する」という一般的な組織論の考え方とは一線を画している。その本質は、「顧客の求める商品を迅速に提供するためには、権限の委譲が不可欠である」という理念に根ざしている。この点を理解することが求められる。
ウッドによる革新により、シアーズ社は再び大きな飛躍を遂げた。その要因はただ一つ、再び顧客の要求を的確に満たしたことに尽きる。ローゼンワードとウッドが行った革新は手法こそ全く異なるものの、その根底にある考え方は完全に一致している。
つまり、まず市場を観察し、その中から顧客のニーズとその変化を見極める。そして、そのニーズを満たすための条件を考え、それを革新の目標として具体化している、ということだ。
そして、その目標に向けて自社を進化させていくという、まさにマーケット第一主義の姿勢である。このアプローチによって、シアーズ社は新たな顧客を創出することに成功し、今日の成功を築き上げたのだ。
シアーズ社は、「顧客の創造」、つまり「経営」とは何かを示している。それは、変化し続ける市場と顧客のニーズを的確に見極め、それに合わせて自社を変革し続けることだという教訓を私たちに伝えている。
この教訓は、経営者をはじめ、すべての企業のすべての人々にとって、最も基本でありながら最も重要な認識であるべきだ。顧客を無視する企業は、やがて顧客からも無視される。その行き着く先は、倒産という厳しい現実に直面する道である。
それにもかかわらず、顧客を軽視する企業は依然として少なくない。もし自社の経営が不振に陥ったり、行き詰まりを感じているのなら、最初に振り返るべきは「顧客を無視していないか」という点だ。これこそが、私の主張の核心である。
何も言わない顧客であるがゆえに、その無言の叱責に気づけず、業績不振の原因を見誤り、対策が全く的外れになっているケースを、私はこれまでに数多く目の当たりにしてきた。
シアーズ・ローバック社の歴史から得られる教訓は、「顧客の創造」が経営の核心であるという点にあります。シアーズ社は、当初、時計と宝石の小さな通信販売会社でしたが、創業者ジュリアス・ローゼンワードと後に継いだロバート・ウッドの革新により、顧客ニーズを最優先にした経営方針で世界トップの小売企業へと成長しました。
ローゼンワードの革新
ローゼンワードは、都市と農村の異なる市場構造に着目し、特に農村市場の潜在的な需要に応えました。彼の革新の要点は次の通りです：
- 商品カタログの導入：お客様が現物を見なくても商品の詳細がわかるよう、客観的な説明を載せたカタログを配布しました。
- 返金保証の方針：「満足できなければ返金」とすることで、顧客が安心して注文できる体制を整えました。
- 迅速な配送システム：顧客からの大量の注文に迅速に対応するため、効率的な処理システムを構築しました。
これらの施策を通じて、シアーズ社は顧客の信頼を得て業績を拡大させたのです。ローゼンワードの革新は、「顧客第一」の姿勢が企業においていかに重要かを示しています。
ウッドの革新
後任のウッドは、市場が変化し、都市と農村が一体化していることに気づきました。自動車の普及により、顧客は町に出て直接商品を見て買うようになったため、通信販売から小売店への転換が求められました。ウッドの主な施策は以下の通りです：
- 小売店中心の経営へ転換：通信販売ではなく、店舗で実際に商品を見て購入できるようにしました。
- 権限委譲：地域ごとに異なる顧客ニーズに対応するため、各店舗に在庫管理などの権限を委譲しました。
- 中産階級向けの商品開発：中産階級が手に取りやすい価格帯の商品を開発し、幅広い層に対応しました。
ウッドの革新によって、シアーズ社は再び成長の軌道に乗り、全米に展開する強力な小売企業としての地位を確立したのです。
教訓
シアーズ社の成功の背景には、企業が「顧客の要求に応じて進化する」ことが必要不可欠であるという教訓があります。ローゼンワードとウッドの革新に共通するのは、市場を分析し、顧客の要望を的確に把握し、それを満たすために自社の体制やサービスを整えた点です。この「マーケット第一主義」は、現代の経営にも不可欠な考え方です。
会社が陥る失敗はしばしば、顧客ニーズを軽視した結果であることが多いです。業績が低迷したり行き詰まった場合、経営者はまず「お客様を無視していないか」を問うべきです。シアーズ社の革新の歴史は、「顧客を創造する」という理念が企業存続の鍵であり、それこそが真の経営であることを私たちに教えてくれます。
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