サービス不在の時代

この時代のサービスには「お客様第一」の精神が欠如しているという実例が、飲食店、旅行社、デパート、ホテル、そして仕出し弁当に至るまで見受けられる。多くの企業が効率やコスト削減を重視するあまり、サービスの本質である「お客様に寄り添うこと」が見失われている。これにより、顧客の満足度が低下し、企業の評判を損ねるという悪循環が生まれている。

レストランのサービス不在

仙台の中華料理店の例では、サービスの怠慢と非常識な対応が目立つ。ビールの提供が遅れ、料理も一度に冷たいものが運ばれてくるという不手際は、もはや「お客様のため」を考えていない証である。レストランでの基本的な気配りさえも欠如しており、これでは「お客様第一」とは言い難い。効率ばかりを追求する風潮が、接客の心をないがしろにしている。

社内の序列や自己満足にとらわれた対応

また、ホテル業界でも、顧客の重要性を忘れ、役職者や社内序列に基づいた対応が横行している。ホテルで「お客様よりも会長が優先される」という姿勢は、社内での権威や序列が、サービス提供に影響を及ぼしている良くない例だ。こうした態度は、お客様の信頼を損ない、「ホテルとしての誠実さ」を失わせてしまう。

旅行業界の品質低下

旅行社のサービスの低下も顕著である。ツアーの案内人（添乗員）が十分な知識を持たず、ガイドの内容が単なる地名や建物名の羅列に終始しているのは、旅行者が現地文化を楽しむ手助けになっていない。さらには、アンケートだけを回収して、顧客の声を改善に活かそうとしない体制が、無責任さを助長している。

デパートやホテルの顧客軽視

デパートやホテルにおいても、顧客への配慮が欠如している例が見られる。デパートには休憩場所がほとんどなく、客が疲れても座る場所がないなどの状況は、むしろ「早く帰れ」と言われているかのような印象を与える。ホテルではトイレやクロークの不足、照明の暗さ、空調の悪さなど、利用者が快適に過ごせない点が多く、経営者の怠慢が原因となっている。

真のサービスとは「制限を設けないこと」

最後に、仕出し弁当の事例は、顧客に制限を設けず、どんな小さな注文でも喜んで応じる姿勢が大切であることを示している。効率や制限にとらわれず、「どんな依頼でも喜んで引き受ける」姿勢こそが、顧客に喜ばれ、信頼を勝ち取るサービスの根本である。

まとめ

これらの実例から、「サービス不在の時代」とは、サービスの本質が企業の都合や効率に押し流され、顧客が置き去りにされている状況を指す。サービスの要は「心を込めてお客様に寄り添うこと」であり、顧客の満足度を高め、企業の評価や収益に繋がる。効率や制限に縛られない「お客様第一」の姿勢が、真のサービスに求められる要素である。