サービスや部品の価格設定が、多くの企業でほとんど考慮されていないのは一体なぜなのだろうか。
その価格設定は、妙なことに「利益は三割程度」という暗黙のルールに従っているようだ。どうやら、人間、とりわけ真面目に物事を考えるタイプの人間ほど、三割以上の利益を得ることを不当に高いと感じる傾向があるらしい。
こうした状況は、アフターサービスが事業運営において最も基本的かつ重要な活動の一つであるという認識が、経営者に欠けていることを如実に物語っている。サービスパーツを単なる「部品の販売」としてしか捉えていないのだ。
サービスパーツは、そのような低次元のものではない。それは「顧客の要求を満たす」という、企業が本来担うべき使命を遂行するための重要な手段である。
ユーザーにとって、サービスパーツがなければ、故障した機械を修理することは不可能だ。その間、作業が滞ることによる損害は計り知れない。メーカーもこの点をまったく考慮していないわけではないが、その重要性を著しく軽視している。この姿勢には、顧客を軽んじる態度が如実に表れている。
顧客の視点に立てば、サービスパーツはいつでも迅速に要求に応じて発送できる体制を整えることが、真にあるべき姿だと言える。
だからこそ、何よりもまず品揃えを完璧にすることが求められる。在庫の負担が増えるのは避けられないが、それに伴って価格が高くなるのも当然だ。それでも構わない。それが顧客の期待に応えるための正しい姿勢なのだから。
私の考えでは、利益率が三割どころか、三倍でも十倍でも問題はないと言える。ただし、その前提として、即時発送が可能であるという条件を完全に満たしていることが必要だ。
たとえ百円のパーツであっても、それが欠けることで作業に支障が出るとなれば、その影響による損害は簡単に何万円、何十万円にも膨れ上がるものだ。
何日も機械が止まった後で、「納期が遅れて申し訳ありません。お詫びに無償で提供します」と言われるのと、必要なタイミングにぴったり合わせて「千円になります」と提示されるのとでは、顧客がどちらを喜ぶかは明白だ。本当のサービスとは、単に価格を安くすれば良いという単純なものではない。
「顧客が本当に求めているものは何か」を真剣に考え、その期待を確実に満たすことが本質だ。そして、サービスパーツにおいて最も重要なのは、間違いなく価格ではなくスピードである。
サービス・パーツの価格設定において重要なのは、単に部品販売として捉えるのではなく、顧客の「迅速に機械を修理し、損害を防ぎたい」という切実なニーズを満たすことです。サービス・パーツは、即時の対応が求められるものであり、スピードが顧客満足に直結します。
サービス・パーツ価格設定のポイント
- 在庫と即時対応の準備
サービス・パーツは常に即納できるよう、豊富な在庫を確保することが重要です。在庫管理にはコストがかかりますが、顧客が求めるときに即納できることは、企業の信頼性を高め、顧客の損失を最小限に抑えるための重要な要素です。 - 価格の柔軟性と利益率
部品単価が低くても、即時対応が顧客の利益に直結する状況では、価格を通常の三割利益に固定する必要はありません。顧客が支払う価値は部品そのものの価格ではなく、機械の稼働を迅速に復旧させることで得られる安心と利益です。したがって、価格は高めに設定しても顧客は納得しやすく、三倍、十倍でも対応スピードがあれば受け入れられることがあります。 - 価格よりもスピード重視
顧客にとって重要なのは、パーツの価格よりも速さです。機械の停止による生産性の低下や損害を考えれば、即時対応が最も価値あるサービスといえます。例えば、百円の部品であっても千円で即納できるなら、顧客にとってはむしろありがたい選択肢になるでしょう。
結論
サービス・パーツの価格設定では、顧客の立場に立ち、「即時対応の価値」を中心に考えることが、企業の信頼構築と利益確保に繋がります。価格はあくまで顧客の要望を迅速に満たすための一要素であり、価格の柔軟な設定と迅速な対応こそが、真のサービスを提供する鍵となります。
コメント