サービスとは心である

これらの例から感じ取れるのは、真のサービスとは「お客様の心に寄り添い、期待以上の細やかな配慮をする」ことであり、単なる利益追求や表面的な対応とは一線を画しているということだ。信越線の「峠の釜飯」が愛される理由も、鮮度を保ち、出来立ての温かさを提供するための徹底したこだわりと、お客様を丁寧に見送る姿勢にある。まさに、サービスの根底には「心を尽くすこと」があり、その心が顧客に感動を与えている。

京都の料亭「錦」も、真心からお客様をもてなす姿勢を示している。オス鮎を捨ててまで、メス鮎を用意するのは利益よりも顧客への信頼を優先する姿勢の表れだ。企業の利益は、顧客の満足や信頼の上に築かれるものであることを体現している。

また、東京の米穀業者A社や、事務什器メーカーP社も、お客様のニーズを細やかに理解し、柔軟に対応することで顧客満足度を高めている。A社の「卵一個でもお届けする」という姿勢や、P社の製造部長が顧客の声を聞き、需要に応じて柔軟に生産を調整する姿勢は、顧客第一主義の真髄を示している。

このように、「心からのサービス」とは、物理的な対応だけではなく、どれだけお客様の立場に立ち、必要としていることに応えられるかにかかっている。サービスとは一言で「心」であり、その心が顧客に伝わることで、企業や商品への信頼と愛着が生まれるのである。