サービスとはお客様の要求を満たすことである

本当のサービスとは、お客様の「要求」を満たし、さらに期待を超えるために心を込めて尽くすことだ。現代の「サービス」という言葉は、「タダ」や「オマケ」を意味することが多く、表面的なものになってしまっているが、実際にはお客様が心から喜んでくれるような気配りこそが、本来のサービス精神である。

サービスの誤解と低次元の「タダ」「オマケ」

「サービスです」といって無料で提供するものや、優待券、割引券などは一見「お得」だが、そこには企業の都合や損得勘定が見え隠れすることもある。期限や条件付きのサービスは、お客様を満足させることよりも企業の利益を優先している印象を与えがちで、むしろお客様の不満や不信感を生む原因になる。

サービスの本質は「心を込めて手間をかけること」

優れたサービスとは、単なる割引や贈り物ではなく、お客様に対して手間を惜しまず、心配りをすることにある。お客様が何を望んでいるか、どのようにすれば喜んでくれるかを考え、一人ひとりに合わせた対応をすることが本質的なサービス精神であり、それが実現できると、お客様は真の満足と感謝の気持ちを抱くようになる。

物的施設と人的労力

お客様の満足を得るための手段には「物的施設」（資金をかけて整備するもの）と「人的労力」（労力や手間をかけて対応すること）の二つがある。とりわけ労力を惜しまず手間をかけることこそが、最高のサービスを提供する鍵であり、企業はその姿勢を貫くことで、長期的な顧客の信頼を築くことができる。

サービスがもたらす「心の交流」

本物のサービスには、単なる「提供」を超えた「心の交流」が生まれる。お客様は心から感謝し、その感謝がサービス提供者に大きな喜びとやりがいを与える。逆に、サービスの欠如は不満や怒りを生み、経営に悪影響を及ぼす。顧客満足が欠如してしまうと、最終的には会社の評判が損なわれ、経営にも深刻なダメージをもたらすのだ。

「お客様第一」の姿勢を貫くことの重要性

これらの問題の根本原因は社長の姿勢にある。企業のリーダーが「お客様第一」を徹底しなければ、真のサービスが行われることはない。本当にお客様を大切にするサービスを提供するためには、社長自らがその姿勢を示し、社員一人ひとりに「お客様の期待に応える」ことを理解させ、実行させることが不可欠である。

まとめ

サービスの本質は、お客様に「価値」を提供し、感動を生むことである。タダやオマケに頼らず、心を込めた対応や気配りを大切にすることで、企業はお客様の信頼を勝ち取り、長期的に安定した業績を築くことができる。