コンピューターを導入したために

この事例は、顧客の満足度よりも効率やコストの優先を誤ると、業績にどれほどの悪影響が出るかを明らかにしています。特に、ITシステムや経営指針の見直しがなされる場合に、現場の顧客対応の柔軟さが失われがちであり、これは企業として避けるべきポイントです。

事例の要点と問題点

1. コンピューターによる効率化の逆効果

• Y社は、顧客への配送を迅速に行うためにコンピューターを導入したが、導入後のプロセスが逆に配送の遅れを招きました。社内プロセスの優先順位が顧客対応の迅速さよりもコンピューター操作の遵守に置かれ、結果的に顧客満足度を低下させました。

1. 売上減少と顧客離れ

• 配送遅延により、顧客が他社に流れてしまうという具体的な損失が発生しました。また、カタログに掲載されている商品のデザインが時代や顧客層のニーズとずれていたことも、売上減少の原因でした。

1. 配送効率の追求による顧客サービスの損失

• 他社の例としても、経費削減や効率化を重視するあまり、配送や在庫管理を顧客視点で行わず、品切れや遅配による売上低下を招いています。

教訓

• 顧客ニーズ優先のプロセス設計
• 新しいシステム導入時には、顧客対応スピードが低下しないよう、プロセスを再検討することが不可欠です。Y社の事例からも、コンピューターを使うかどうかは顧客サービスの改善に繋がるかで判断すべきと分かります。
• 効率化と顧客満足のバランス
• 配送効率や在庫回転率の向上を目指す際には、売上や顧客対応に支障をきたさないことを優先すべきです。

結論

事業の成否は、顧客のニーズに即したサービス提供が軸となります。効率化やコスト削減は重要ですが、それらは顧客満足を犠牲にして達成するものではありません。