お客様指向型組織

Ｆ社の例は、組織が自社の都合よりも「お客様指向」に変わることで成長を遂げた典型です。社内を商品管理中心の体制から顧客別の窓口に変えることで、取引の利便性が向上し、お客様との関係が円滑になりました。

ここで重要なのは、社長が「お客様第一」の姿勢で組織の変革を推進し、内部の混乱を受け入れても顧客のニーズに応えようとしたことです。組織の都合を優先する従来の「我社第一主義」を見直し、顧客の利便性を重視したことが、業績向上のカギになりました。

「お客様指向型組織」とは、顧客の要求に迅速に対応できる柔軟性を持ち、たとえ社内が一時的に混乱しても、その結果として高収益を実現する経営姿勢のことです。高業績経営において、社長が自ら先頭に立って「お客様のために混乱すること」を選び、必要な変革を恐れないことが成功の鍵と言えます。