お客様の要求を無視する（二）

このエピソードでは、O社がパンの販売において、お客様の要望や店舗のニーズに対応できておらず、それが売上増の妨げになっている事例が取り上げられています。社長が顧客の声を聞かず、管理職の指示も形だけで終わってしまっているため、会社の方針が浸透しておらず、結果として販売機会を逃していることがわかります。

主要な教訓とポイント

1. 顧客の要望を無視した結果：

• 近隣のスーパーで「もっと売り場を増やしたい」というリクエストがあるにも関わらず、それが社長に伝わっておらず、結果的に他社商品が並べられている状況が生まれています。これは、顧客とコミュニケーションをとることの重要性と、顧客の要望に応えることが売上増につながることを示しています。

1. 品揃えの怠慢：

• たとえ新商品が多く開発されていても、セールスマンが店舗に合わせた品揃えをしないために、店頭に並ぶ商品が変わらないことがありました。適切な商品を提供するためには、店舗のニーズや売れ筋を理解し、適切な品揃えを行う必要があります。

1. 指令の出しっぱなしとその確認不足：

• 社長が指示を出しても、それが現場で実行されているかどうかを確認する仕組みがなく、指示が形骸化しています。このような「出しっぱなしの指令」を防ぐために、指令が実行されているかどうかのチェック機能や、フィードバックループが必要です。

1. 適材適所の人材活用：

• 優れた能力を持つセールスマンを適切に配置しないことで、その人材の強みを活かせていません。人材の持ち味を発揮させるためには、その人の得意分野に応じた役割を与え、具体的な方針として共有することが重要です。

1. お客様の不満が経営改善のヒント：

• お客様からの不満や要望には、事業経営の改善のための多くのヒントが含まれています。これを経営者が直接聞くことで、現場に存在する「宝の山」を掘り起こし、売上向上につなげることができると示されています。

結論

経営者が自らお客様の元へ足を運び、現場の声を直接聞くことが、企業成長のために不可欠であるとこの事例は教えてくれます。指令の出しっぱなしや、顧客の要望を無視した方針では、どれだけ内部管理を充実させても、売上増にはつながりません。