お客様はビジネスの根幹であり、その信頼や満足度は企業の成長と直結しています。経営計画書に「お客様への正しい姿勢」を明記することは、企業の方向性を示す上で欠かせない要素となります。以下に、その書き方のポイントを解説します。
- お客様を中心としたビジョンを明示する
- 企業の目指すビジョンやミッションの中で、お客様がどのような位置づけにあるのかを具体的に記述します。これにより、お客様の重要性を明示的に伝えることができます。
- 具体的なアクションを示す
- お客様への正しい姿勢を示すためには、抽象的な言葉だけでなく、具体的なアクションや施策を列挙することが重要です。例えば、定期的なお客様アンケートの実施、クレームへの迅速な対応策など、実際に取り組んでいる事項を挙げましょう。
- コミュニケーションの重要性を強調
- お客様との良好な関係を築くためには、定期的かつオープンなコミュニケーションが不可欠です。これを経営計画書に明記することで、企業の透明性と誠実性をアピールできます。
- フィードバックの活用方法を示す
- お客様からのフィードバックや意見は、サービス改善の貴重な指標となります。これをどのように活用し、ビジネスにフィードバックするのかの具体的な方法を明示することで、企業の改善への取り組みをアピールできます。
- 一貫性と継続性を強調
- お客様への正しい姿勢は、一時的なものではなく、日々の業務の中で継続的に実践するものです。この一貫性と継続性を経営計画書に強調することで、信頼性を高めることができます。
事例
概念
顧客の要望に応えるとともに、新たな顧客を獲得する経営を行います。「会社は誰のためのものか」と問われた際、答えは「お客様のため」となります。これが私たちの経営の本質です。
お客様を喜ばせたいと腹の底から願います。全ての行動は「お客様のために」として徹底的に実践します。
市場は競争が激しく暴力的で、お客様は私たちを厳しい目で評価しています。
「本物だけが世界を貫く」との信念のもと、他社が追いつけないような高水準の基準をしつこく追求し、実現します。「自分なりの基準」ではなく、世界に通用する本物の商品やサービスであふれた会社を作り、顧客を創造する会社を目指します。
1.「お客様の笑顔」のために
商品を企画する際、まず「お客様の笑顔」を思い浮かべます。開発の途中でも「お客様の笑顔」のために一切の妥協を避け、最終的には最高の商品を提供することを目指します。お客様は感受性が高く、品質や心配りをすぐに察知します。
商品を企画する時は「お客様の笑顔」を思い浮かべるところから始め、途中も「お客様の笑顔」のために一切妥協することをせず、そして「お客様の笑顔」のために最高の商品を提供する。お客様は敏感。すぐに見抜く。
お客様の笑顔のために大切な三つのこと
「お客様をビックリさせようと思わなくてはいけない」
「お客様の声は重要だが、その一枚上手をいく」
「提供者である自分たちが、本当にいいと思うもの、本当にいい商品を作る」
お客様は厳しい判断を下します。お客様は、変わりばえしないマンネリ化した商品に対してお金を使いたいとは思いません。
- スタンス
スタンス
わが社とお取引がある方が「お客様」。
最初にお会いした人が「わが社の顔」。
最初に電話に出た人も「わが社の顔」。
お客様に過去の実績や人間関係を理由に甘えることは許されません。お客様は予告なく離れてしまうことがあるため、私たちの対応は常に迅速であるべきです。今の対応だけで弊社を判断されることを念頭に置いて行動しましょう。
決まりごと・ルール
約束や時間は必ず守る。遅れる場合には、少なくとも30分前に連絡し謝罪すること。到着後も再度謝罪する。
お客様を名前で呼ぶ。積極的に名前で呼ぶことで、相互に名前でのコミュニケーションが進化する。
お客様のお問い合わせには、どんな状況でも丁寧に対応する。「分かりません、担当が違います」とは言わない。「お調べしてご連絡致します」または「担当者から折り返し連絡させていただきます」と伝える。
お客様とのコミュニケーションは、「お役に立ちたい」という思いを持って行う。
たとえ自分たちが正しい場合でも、言い訳や反論はしない。「申し訳ございません、直ちに対応させていただきます」と伝える。
お客様の意見や行動を批判したり、過失を指摘しない。発生した問題は、自社の責任として対応する。
長い関係性があっても、礼儀と明るい態度を常に保つ。親しみの中でも礼儀は必要で、その欠如は恥ずかしいものとされる。
不要な情報や感想は伝えない。特に、民族・政党・宗教・好き嫌いに関するコメントは避ける。
誤った情報や適当な回答は避ける。分からないことには、「調査後、回答させていただきます」と伝える。
ライバル企業に関しては、悪口を言わず、尊重の言葉を選ぶ。「A社さんは素晴らしいですね。当社も引き続き頑張ります」と伝える。
以上のルールを遵守し、お客様へのサービス向上を心がけます。
引用：IMPLEX株式会社 経営計画書
まとめ
経営計画書は企業の理念や方針を外部に示す大切なドキュメントです。お客様への正しい姿勢をしっかりと文書に落とし込むことで、企業の信頼性や価値を高めることができます。上記のポイントを参考に、有効な経営計画書の作成を目指しましょう。
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